8° Soft Skill – Orientamento al servizio

Buongiorno a tutti io sono Valentina Patacca, oggi sul canale Telegram: Psicologia a Lavoro andiamo ad approfondire l’ottava competenza trasversale della classifica: l’orientamento al servizio. Questa è la capacità di cogliere le esigenze dei clienti, sia interni che esterni, orientando costantemente la propria attività al soddisfacimento delle loro esigenze, coerentemente con gli standard e gli obiettivi organizzativi.

Vediamo quali sono le capacità principali che è utile sviluppare per avere un buon orientamento verso il cliente, partiamo dall’empatia a cui abbiamo fatto riferimento nell’approfondimento dell’intelligenza emotiva, e che possiamo riassumere come la capacità di leggere le emozioni negli altri, sapersi mettere nei loro panni, ma sopratutto ci permette di scegliere la migliore modalità comunicativa per raggiungere gli altri; utilizzare un pensiero di tipo ci permette di analizzare al meglio la situazione e le richieste del cliente; la capacità di problem solving che potete riprendere dal primo approfondimento, cioè il processo psicologico ed emozionale attraverso il quale ci adoperiamo per risolvere un problema o per trasformare positivamente qualcosa che all’inizio si presenta come sfavorevole; infine l’ascolto attivo, anche questo lo abbiamo più volte preso in considerazione nei precedenti approfondimenti, questa capacità non si limita all’ascolto alle parole, ma comprende il sapersi sintonizzare nelle situazioni, captare le reazioni e gli stati d’animo dei nostri interlocutori, queste informazioni ci saranno utili per capire le necessità di quel cliente specifico e proporre le soluzioni giuste in quel determinato momento. Per farci un’idea generale proviamo a tradurre orientamento al cliente con orientamento alle persona, questo comporta che per sviluppare questa competenza dobbiamo essere in grado di conoscere la loro storia, le loro necessità, e questo lo possiamo farlo solo attraverso una vera passione per le persone, ascoltandole, coinvolgendole ad esempio in tutte le attività che le legano alla loro azienda, gestendo le loro aspettative e creando una relazione con loro, che si basi sulla fiducia.

Vi segnalo ora alcuni indicatori comportamentali che vi aiuteranno a riconoscere  se avete di fronte a voi una persona che ha un buon orientamento al servizio, questa persona:

1. riconosce i propri clienti interni ed esterni, quindi non ha bisogno di andarsi a rileggere tutte le informazioni relative, perchè le ha fatte proprie;
2. ascolta, approfondisce e analizza le esigenze del cliente che si trova a gestire;
3. pone al primo posto la soddisfazione delle esigenze del cliente, garantendo rispetto delle tempistiche e qualità di risultato;
4. integra le esigenze organizzative con quelle del cliente, componendo i bisogni delle persone con i vincoli dell’organizzazione;
5. tiene conto degli effetti delle proprie decisioni e dei propri comportamenti sul processo di lavoro e sulla qualità del prodotto finale;
6. modifica le proprie decisioni di lavoro in relazione alle esigenze del cliente;
7. opera senza pregiudizio interagendo con culture differenti dalla propria.

Ecco, ora vediamo alcuni consigli per allenare la vostra competenza di orientamento alle persone:

• il primo consiglio utile per capire le reali necessità, del cliente è domandare, a voi stessi: sono sicuro di aver capito il mio cliente? potrei aver dato qualcosa per scontato? Il cliente mi sembra soddisfatto? Se avete anche solo un dubbio Chiedete un feedback direttamente al cliente così da non compromettere il lavoro strada facendo.
• Cercate di conoscere quante più informazioni possibili sulla persona, per capire da cosa nasce la sua richiesta e come poterla risolvere. Inoltre il conoscersi in modo trasparente aiuterà la costruzione di un legame di lunga durata.
• Ciò che voi state proponendo al vostro cliente è un miglioramento del valore, quindi  ponete delle domande per capire come il vostro cliente crea il suo valore oggi, per apportare delle soluzioni e, in caso, poterle migliorare in futuro, per aumentare il valore per il cliente.
• Come abbiamo detto un caposaldo delle relazioni è la fiducia, quindi create quanti più momenti di contatto con il vostro cliente e mostratevi disponibili al dialogo e alla contrattazione.
• Scegliete i momenti giusti per dialogare, comunicare e contrattare con il cliente, perchè altrimenti rischiate di trasmettergli tensione o chiusura e di incrinare il buon rapporto che state creando. Se non è il momento giusto per contattare il cliente, posticipate.
• Distinguete le aspettative del cliente dalle reali possibilità delle vostre offerte o soluzioni. Evitando gli eccessi, quindi non create false aspettative proponendo qualcosa che non potranno mai ottenere, ma senza sminuire la vostra soluzione perché altrimenti il cliente non ne percepirà il valore.

Queste sono alcune linee genrali che potete tenere presente se volete sviluppare la vostra competenza di orientamento al cliente, per continuare ad approfondire questa competenza vi segnalo il libro: “ Orientamento al cliente” di Antonella Ferrari, in cui l’autrice ci espone una strategia per conoscere maggiormente i bisogni dei clienti e i loro comportamenti per instaurare con loro relazioni più forti e durature.

Ok, allora, siamo giunti alla fine, spero sia stato argomento interessante, nel prossimo approfondimento parleremo negoziazione, abilità che ci permette di trovare dei compromessi che possano soddisfare tutte le parti in gioco, sempre nell’ottima del risultato finale.

Psicologa del Lavoro e autrice del podcast Psicologia a Lavoro!